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銀行大堂經理服務營銷技能訓練

文章出處:石家莊標地文化傳播有限公司發表時間:2016/3/16 22:02:24

課程收益:

1.明晰大堂經理的角色定位和職責

2.熟悉并掌握各種情境下的服務流程及要點

3.強化主動營銷觀念并掌握相應的技巧;

4.通過情境模擬快速掌握客戶服務和交叉銷售實戰技巧。 


適合學員:大堂經理

課程時間:2天,6小時/天


課程大綱: 

第一講:大堂經理的角色認知與職責 

小組討論:您認為大堂經理的角色、職責及應具體的能力是什么?

一、網點轉型后大堂經理的角色定位

1.銀行服務的“示范人”

2.業務經辦的“引者人”

3.金融產品的“推薦人”

4.優質客戶的“挖掘人”

二、大堂經理的十大職責 

1.環境管理

2.分流引導

3.識別推薦

4.指導使用

5.咨詢營銷

6.維持秩序

7.督導糾正

8.檢查指導

9.信息反饋

10.定期報告

三、大堂經理必備的四項能力

1.靈魂:服務親和能力

2.保障:現場管理能力

3.效率:業務處理能力

4.發展:主動營銷能力


第二講:大堂經理的標準化服務流程

一、營業前的工作準備

1.個人工前準備

1)心態準備

2)形象準備

3)禮儀準備

4)工具準備

2.現場環境檢查及準備

1)現場環境

2)服務設施

3)營銷陳列

4)崗位人員

二、營業中的工作內容

1.客戶識別與分流

2.應對突發事件及服務補救

3.環境維護

三、營業后的工作小結

1.記錄和整理客戶意見

2.當日工作情況總結

3.確定次日工作重點

小組討論:檢查目前我們的工作哪里還需要提升?


第三講:大堂經理的服務技能 

一、客戶識別、引導與分流

1.關注客戶的關鍵點:站位、微笑、三聲服務等

2.客戶識別的特征

1)業務辦理特征

2)外觀特征

3)信息特征

3.客戶識別的時機

1)客戶進門時

2)客戶咨詢時

3)客戶等候時

4)客戶徘徊時

5)客戶吵鬧時

4.客戶識別的技巧:觀察、聽、說、問

5.普通客戶的引導與分流及場景訓練

6.潛在高端客戶的引導與分流及場景訓練

7.VIP客戶的引導與分流及場景訓練

8.多客戶到來時的引導與分流及場景訓練

9.推薦自助設備時的引導與分流及場景訓練

二、如何做好客戶的業務咨詢

1.迅速

2.專業

3.安全

三、如何提升客戶的滿意度

1.做好客戶等候時間的告知與管理

2.豐富客戶等候期間的服務內容

3.管理客戶等候期間的情緒

四、如何做好抱怨和投訴處理 

1.認識抱怨與投訴

2.投訴處理六步法

3.投訴處理的一大一小原則


第四講:網點產品營銷的基本功 

1.洞悉客戶心理需求 

2.提問引導技巧 

3.產品呈現技巧 

4.異議處理技巧 

5.締結成交技巧 

6.模擬演練、點評 


第五講:大堂經理的主動營銷技能 

1.相互配合的團隊意識 

2.客戶分流和引導中如何發現銷售機會 

案例研討:三位不同客戶分別適合推薦哪些產品? 

3.大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧 

4.網銀、信用卡、基金、定投等產品的銷售實戰技巧 

5.幾種產品對于客戶的利益有哪些、幾種產品的FABE話技術


模擬演練、點評

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