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網點柜員柜面服務營銷提升訓練

文章出處:石家莊標地文化傳播有限公司發表時間:2016/3/16 22:01:54

課程背景:

銀行網點職員是銀行服務的形象代表,銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決定了銀行網點經營的核心競爭力水平。提升網點職員的職業意識,形象,服務意識、服務標準及服務營銷能力已經成了各家銀行共同追求及創新的目標。

但在銀行網點職員服務中我們發現了這樣的普遍現象:

1.對行業未來發展認知過少,缺乏良好的競爭意識,服務意識;

2.員工缺乏工作熱情,積極性低,抱怨多,對職業的正確認識不夠,過一天是一天;

3.服務意識薄弱,柜面6S管理凌亂,個人形象不夠統一,體現不出銀行員工的職業性;

4.服務缺乏規范性,讓客戶在不同網點不同柜員感受不到統一及規范;

5.面對不同的客戶,不知如何進行溝通與營銷,不知如何應付難纏的客戶;

6.工作時間長,工作壓力大,不知如何正視自己的壓力,管理自己的情緒。


課程特色:

培訓內容的系統性:在較短的時間內將柜員應具備的觀念,知識,技能科學地組合為一個整體,使受訓者能夠十分全面、系統地掌握并提升。
培訓方式的多樣性:采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓練等多樣化的方式實施,特別強化演練式培訓,根據受訓企業和學員的工作實際,調整、編寫具有針對性的案例;
培訓成效的實用性:培訓著重強化“知”、“行”合一,注重培訓效果的評估,以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用,更加突出培訓的效果。

課程收益:

1.使員工從更高的角度來看待行業的發展及自身工作,增強危機感,對工作增加責任意識及主人翁精神;

2.通過訓練,對每一個服務動作的規范操作能夠規范化,提高員工自身素質,塑造銀行新形象;

3.掌握柜面聯動營銷的流程及溝通技巧,提升工作效率,提高工作成效;

課程時間:1天,6小時

課程對象:網點一線柜員


課程內容:

第一講:市場轉型下的網點轉型與自我角色管理

案例導入:國內外各銀行現場圖片

案例討論:從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示?

1.銀行業面臨的新常態

2.國內外銀行業目前的發展動態

3.未來網點轉型的四個方向

4.網點轉型與服務的三種思維

思考:柜員的未來在哪里?

1.如何找到心中的月亮

2.優秀柜面的角色認知

3.優秀柜員的崗位職責

4.從管理工作到管理人生

小組討論:如何管理人生的意義?


第二講:柜面6S管理與服務流程規范強化訓練

一、柜面的6S管理

1.6S是什么

2.銀行為什么要推行6S

3.柜面6S包括哪些內容

4.柜面6S的管理要點是什么

5.柜面6S的執行流程

6.推行6S成功的關鍵及注意事項

案例:他行進行6S管理的標準和效果

二、柜面服務7流程規范化訓練

1.站相迎(招手迎)

訓練:流程、動作要點,服務用語

2.笑相問

訓練:流程、動作要點,服務用語

3.雙手接

訓練:流程、動作要點,服務用語

3.快準辦

訓練:流程、動作要點,服務用語

4.巧營銷

訓練:流程、動作要點,服務用語

5.雙手遞

訓練:流程、動作要點,服務用語

6.站相送(禮貌送)

訓練:流程、動作要點,服務用語

場景訓練:柜面服務七步曲小組PK通關考核 

第三講:柜面聯動營銷與溝通技巧

一、認識柜面的聯動營銷

二、如何更好開展柜面聯動營銷

1.巧婦難為無米之炊:善用工具

2.哪種語言最悅耳:贊美的力量

3.掌握聯動營銷的流程及要點

1)交叉營銷的四個動作

2)成功的三個要素

3)轉介的流程與要點

三、掌握柜面溝通的技巧

1.觀察客戶的技巧訓練

2.傾聽客戶的技巧訓練

3.通過提問了解客戶需求的技巧訓練

4.表達意愿推薦產品的技巧訓練

5.處理異議的技巧訓練

1)客戶異議的3種類型

2)客戶異議太極處理法訓練

6.促成的技巧訓練

1)二選一法則

2)行動法則

場景訓練:

柜面常見營銷場景訓練

柜面常見客戶異議溝通模擬訓練


結語:總結與提問

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