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“互聯網+時代下”的服務營銷

文章出處:石家莊標地文化傳播有限公司發表時間:2016/3/16 21:58:31

課程背景:

有一句話叫做:這世上唯一不變的只有變。隨著移動互聯網時代的到來,不少企業的經營思維開始轉變,我們也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、騰訊)正以迅雷不及掩耳之勢進行著跨界經營,他們利用互聯網平臺思維觸及了通訊業、零售業、地產業、金融業、傳媒業,甚至是打車這樣一個小小的生活習慣,也在不知不覺中改變。這說明互聯網時代有它與眾不同的服務營銷思維,如果在這樣一個時代下你的企業還不愿意學習,那么你有可能成為下一個諾基亞、下一個柯達。同時,我們說互聯網思維下的服務營銷是什么?他和傳統的廣告區別在于可以實現“零成本的服務”和“精準化的營銷”,通過互聯網思維,不但可以節省企業運營成本,也可以讓我們的服務營銷變得更加的精準化和擴散化。這就是我們開設這堂課的目的。

課程收益:

通過理論與實踐案例相結合的方式,幫助學員掌握核心互聯網思維及傳統企業轉型關鍵運作要點,通過互聯網手段低成本制勝市場,實現企業的戰略突圍,構筑數字時代的企業的核心競爭能力。

1.學習“互聯網+”和“+互聯網”的區別和模式;

2.掌握互聯網體驗營銷、電商營銷、事件營銷、參與營銷、微信營銷等服務營銷模式;

3.通過典型性電商與非典型性電商的比較,看互聯網思維下的電商玩法;

4.解剖互聯網優秀企業的組織變革,尋找互聯網企業盈利基因。

教學過程中運用大量生動且具有實戰意義的案例,將對你的思維帶來新的沖擊和啟發,講師語言生動幽默,多次達到“全場無尿點”的效果。


課程時間: 1-2天,6小時/天

授課對象: 企業中高層管理者

課程大綱:

前言:從兩場著名的賭局說起

賭局一:2012年12月王健林VS馬云

賭局二:2013年12月董明珠VS雷軍

“互聯網+”VS“+互聯網”

第一講:互聯網的基本理念

一、什么是互聯網思維?

二、互聯網的三大特點

1.去邊界化

2.去中心化

3.去中介化

三、互聯網事業發展的基礎是互聯網精神

互聯網思維就是一種生活狀態:開放、互聯、分享、創新、娛樂


第二講:互聯網四大服務營銷思維

一、體驗式服務營銷

用戶VS客戶,有什么區別?

(例:小孩子買鞋)

需求VS體驗,哪個更重要?

(例:送項鏈)

1.找到你最信任的社群——千萬別想要所有人都喜歡你

(例:雕爺牛腩)

(例:四川紅味坊)

1)社會維度

2)個性維度

3)集體維度

4)關系維度

2.一切以用戶為中心,得“屌絲”者得天下

(例:視頻:《屌絲男士》)

1)如何能得到“屌絲”們的心

2)說話要盡量說客戶聽得懂的話

(例:工地語言)

(例:如何講電視機的清晰度說清楚)

(例:視頻LG電視宣傳片)

3)講話要講到客戶的心里去

(例:浩浩的情商)

(例:淘寶客服“親”文化)

(例:招商銀行的指示牌)

(例:三只松鼠的“主人”服務文化)

3.體驗是二次銷售額關鍵

(例:中信書店的體驗式服務)

A、視覺

(例:電影院里的體驗)

(例:農信社電子銀行業務拓展的視覺體驗)

B、嗅覺:

(例:茅臺酒)

C、味覺:

(例:MC蛋糕的陳林體驗營銷服務)

D、觸覺:

(例:張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體驗營銷)

E、聽覺:

(例:宋城的沉默的海盜船)

F、感覺:

(例:水手碼頭餐廳的六覺法營銷)

(例:ROSE ONLY)

(例:褚橙)

4.良好用戶體驗在于滿足用戶內心深處細小的痛點

(例:三只松鼠)

(例:大廳的純凈水)

(例:牛奶提手)

(例:啤酒拉蓋的設計)

練習:用六覺法設計一套體驗的方案

二、電商式服務營銷

1.魚餌營銷法(新用戶開拓):釣魚是魚餌重要還是魚線重要?

1)魚餌的構成

A、感性體驗的產品

B、理性的產品信息

C、第三方客戶見證

2)魚餌送分法

(例:金鳳成祥)

(例:酒店送景點門票)

(例:MILKA塊狀巧克力)

A、建立更多的溝通線

B、找到你真正的忠實客戶

C、讓客戶幫你口碑傳播

3)魚餌產品的設計

A、魚餌產品

B、信任產品

C、利潤產品

(例:哈佛艾克)

(例:凈水器)

4)如何收集客戶數據

(例:賣牛仔褲)

5)從別人的魚塘去抓魚

(例:印象舌尖的會員卡)

(例:布拉克家具的“魚餌整合術”)

思考:想一想你應該去誰家的魚塘撈魚?

2.鎖鏈營銷(用戶重復購買):客戶重復購買

1)明確鎖定客戶,了解客戶的購買能力

2)抓住用戶心理,設計重復購買的活動

A、全套裝、全年裝

B、會員卡

C、充值卡

D、套餐卡、折扣卡

E、代金券

3)找到一個由頭,讓用戶愿意與你溝通

4)通過重復購買,讓用戶記住你的微店

(例:賣鞋子的案例)

(例:餐廳的重復購買法)

(例:微信上送鮮花的求婚流程)

3.服務營銷法(用戶成為忠實粉絲):服務=幫助+關心+關注

1)服務營銷=幫助+關心+關注

2)如何讓用戶感動

(例:海底撈的10大特色服務)

3)微信——客戶的CRM系統

A、個人號的四大好處:廣告量、被動接受、點對點溝通方式、精準的大數據搜集

B、流量、轉化率、重復購買率、轉介紹率、好評率

4、鋼絲營銷法(客戶轉介紹):尋找人脈樞紐,以身心靈三個層面進行營銷

1)如何開展鋼絲營銷?

(例:六度人脈關系理論)

2)人性的三種驅動力

A、利益驅動:贈送與其需求有關的東西

(例:百花散)

B、關系驅動

C、精神驅動

三、參與感式服務營銷

(例:來自星星的你拍攝模式)

1.C2B模式:讓用戶參與到產品設計和創新中來

(例:小米手機是如何吸粉的?)

2.粉絲經濟:讓用戶參與到跟你品牌有關的有趣的活動中來

(例:印象舌尖端午節和母親節活動方案)

3.眾籌思維:讓你的用戶變成你的利益共同體

(例:水手碼頭的內部眾籌激勵制度)

(例:水手碼頭的月餅外部激勵)

(四)大數據服務營銷

1.挖掘需求:永遠不要忽略用戶的行為數據和潛在需求

1)表象數據——挖掘用戶的潛在需求

A、潛在需求指標:搜索的關鍵詞、瀏覽過的網頁、購物車中待購品

B、對策分析指標:網頁停留的時間、購買商品的單價、服務滿意度

C、身份識別指標:常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址

2)心理數據——探尋用戶的真實感受

A、心理數據一:對比效應——不怕不識貨,只怕貨比貨

B、心理數據二:評估模式——女孩子相信是否要帶女伴

C、心理數據三:折中效應——不知是中國喜歡中庸之道

D、心理數據四:沉沒成本——人們為什么總停留在過去

E、心理數據五:損失規避——敢不敢冒險,會不會說話

F、心理數據六:稟賦效應——敝帚為什么自珍

G、心理數據七:心理賬戶——錢和錢是不一樣的

H、心理數據八:交易效用——網購為什么瘋狂

I、心理數據九:錨定效應——好的起點是成功的一半

3)性格數據——找到用戶的行為動機

(例:空城計中諸葛亮對司馬懿性格的預測)

(例:草船借箭中諸葛亮對曹操性格的預測)

2.精準營銷:開展精準化、低成本營銷

1)關聯推薦:

(例:啤酒與尿布)

(例:淘寶賣內衣分析)

2)廣告精準推送

(例:“小時代”電影的廣告策略)

3)社區營銷,建立核心競爭力

(例:郵政的EMS和順豐競爭)

3.內部管理:提高工作效率和服務質量

1)提高工作效率

(例:阿里巴巴征信系統)

2)提升服務質量

(例:泰國的東方飯店服務)

(例:印象舌尖如何營銷天平會計事務所)

(例:人性化的關懷)

3)實現員工的扁平化管理

(例:用淘寶模式管理員工)


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